מה להפוך לאוטומטי ומה חייב להישאר אנושי

מאמן עם עשרים מתאמנים מבלה שעות בשבוע בדברים שאף אחד לא משלם עליהם: תזכורות לפני אימון, בדיקה מי לא שילם, שליחת טפסים, תיאומים מחדש. אוטומציה נכונה מחזירה את השעות האלה.

אבל אותה אוטומציה, כשהיא מוחלת על הדבר הלא נכון, הופכת ליווי אישי לרשימת תפוצה. מתאמן יודע להבחין בין תזכורת אוטומטית, שהיא בסדר גמור, לבין עידוד אוטומטי, שהוא גרוע מכלום.

הכלל שקובע

אוטומטי מה שהמתאמן לא מצפה שיגיע ממכם אישית. אנושי מה שמתייחס אליו.

תזכורת שאימון מחר ב-18:00 היא מידע. אף אחד לא נפגע מכך שמערכת שלחה אותה, ולמעשה כולם מעדיפים שהיא תגיע בזמן. לעומת זאת, הודעה שאומרת "כל הכבוד על ההתמדה" אחרי אימון שלישי ברציפות חייבת להגיע ממי שראה את האימון. אותו משפט בדיוק, כשהוא נשלח אוטומטית ושלוש מאות מתאמנים קיבלו אותו, הוא לא מחמאה אלא ראיה לכך שאף אחד לא הסתכל.

מה כדאי להפוך לאוטומטי

• תזכורות לפני אימון. ההשפעה הישירה ביותר על אי הגעות. תזכורת יום לפני ועוד אחת בבוקר האימון מורידות את שיעור ההיעדרות משמעותית. הקשר למדיניות ביטולים מוסבר בביטולים ואי-הגעות.
• גבייה, חיובים וקבלות. הוראת קבע שיורדת לבד, קבלה שנשלחת לבד, והתראה כשחיוב נכשל. זה מוחק את השיחה הכי לא נעימה שיש. הרחבה בגבייה ממתאמנים.
• טפסים בקליטה. שאלון והצהרת בריאות שנשלחים עם ההרשמה ומזכירים לעצמם אם לא מולאו.
• אישורי תיאום ושינויים. קבע, בטל, העבר. פעולות עם תשובה ידועה מראש.
• חידוש מנוי והתראות תפוגה. מנוי שנגמר בלי שאף אחד שם לב הוא נטישה שנוצרה מהתרשלות ולא מהחלטה.
• מעקב אחרי לידים חדשים. תשובה ראשונה מיידית לפנייה, גם בשעה שאתם באימון. ליד שמחכה שעתיים כבר פנה למישהו אחר.
• התראות פנימיות אליכם. מי לא הגיע פעמיים ברצף, למי המנוי נגמר בעוד שבוע, מי לא נמדד חודשיים. אלה לא הודעות למתאמן אלא סימון שדורש מכם פעולה אנושית.

מה חייב להישאר אנושי

• משוב על ביצוע. תיקון טכניקה, שינוי בתוכנית, התייחסות למה שקרה באימון. זה המוצר עצמו.
• שיחת נטישה. מתאמן שהפסיק להגיע צריך טלפון, לא רצף הודעות. אוטומציה יכולה לומר לכם שהוא נעלם, היא לא יכולה לשאול אותו למה.
• בשורות רעות. העלאת מחיר, שינוי שעה קבועה, סיום התקשרות. מה שקשה לשמוע צריך להגיע ממישהו שאפשר לענות לו.
• עידוד ומחמאות. הסיבה הוסברה למעלה. מחמאה גנרית שווה פחות משתיקה.
• שיחת מכירה. אפשר לתאם אוטומטית, אפשר להזכיר אוטומטית, אבל את השיחה עצמה מנהלים אתם.
• הכרעות רפואיות. כל דבר שקשור בפציעה, בכאב או בהגבלה. מערכת לא מחליטה על זה, ולא משנה כמה נתונים יש לה.

האזור האפור: מותאם אישית אבל אוטומטי

יש שכבה באמצע שעובדת היטב כשעושים אותה נכון: הודעה שנשלחת אוטומטית אבל מכילה נתון אמיתי של המתאמן הספציפי.

"החודש ביצעת 11 אימונים, שיא אישי" נשלחת אוטומטית ועדיין מרגישה אישית, כי המספר בה נכון ורק לו. אותו דבר לגבי סיכום חודשי עם ההתקדמות במדדים, או תזכורת שהמדידה הבאה מגיעה בעוד שבוע.

שני תנאים הופכים את זה לעובד: הנתון חייב להיות אמיתי ומדויק, כי סיכום שאומר 11 אימונים למי שעשה 6 הורס את האמון בכל ההודעות הבאות. וההודעה לא מתיימרת להיות רגש. היא מדווחת, היא לא מתרגשת.

איך לא להישמע כמו רובוט

1. כתבו כמו שאתם מדברים. אם אתם לא אומרים "לקוח יקר", אל תשלחו את זה.
2. הודעה אחת לנושא. שלוש אוטומציות ששולחות באותו יום יוצרות תחושת ספאם גם כשכל אחת מהן מוצדקת.
3. הגבילו תדירות. מתאמן פעיל לא צריך לקבל יותר מארבע עד חמש הודעות מערכת בשבוע.
4. אפשרו לענות. הודעה אוטומטית שמגיעה ממספר שאי אפשר להשיב לו משדרת בדיוק את מה שניסיתם להימנע ממנו. על ההבדל בין מספר פרטי לערוץ עסקי רשמי בלמה וואטסאפ חוסם מאמנים.
5. עצרו את הרצף כשהמתאמן עונה. הודעה אוטומטית שנשלחת אחרי שהמתאמן כבר כתב לכם היא הסימן הברור ביותר שאף אחד לא קורא.

מאיפה להתחיל

אל תתחילו בהכל. סדר שעובד:

1. תזכורות לפני אימון. ההשפעה הכי גדולה על הכי פחות עבודה.
2. גבייה אוטומטית. ההשפעה הכי גדולה על תזרים.
3. טפסי קליטה. פעם אחת מגדירים, תמיד עובד.
4. התראות פנימיות על נטישה ותפוגת מנוי.
5. סיכומים חודשיים מותאמים אישית.

הפעילו אחד, תנו לו שבועיים, ורק אז את הבא. אוטומציה שהופעלה כולה ביום אחד לא מאפשרת לדעת מה עבד ומה הרגיז.

איך יודעים שזה עובד

שלושה סימנים: שיעור אי ההגעות יורד, אחוז הגבייה בזמן עולה, ואתם מבלים פחות זמן בעבודה שאינה אימון. אם אף אחד מהשלושה לא זז, האוטומציה מייצרת רעש ולא ערך.

סימן אזהרה אחד להפך: אם מתאמנים מפסיקים להגיב להודעות שלכם, הגזמתם. ירידה בתגובות לאורך זמן היא מדד לעייפות מהודעות, והדרך לתקן אותה היא להוריד כמות, לא להוסיף עוד תזכורת.

איך זה נראה ב-AutoFit

• רצפי אוטומציה מוכנים לתזכורות, קליטה, גבייה וחידוש, שאפשר לערוך בניסוח שלכם.
• ערוץ וואטסאפ עסקי רשמי, כך שההודעות נשלחות בהיקף ובלי סיכון חסימה והמתאמן יכול לענות.
• עצירת רצף בתגובה, כדי שהשיחה תעבור אליכם ברגע שהמתאמן כותב.
• התראות פנימיות על ירידה בהגעה ועל מנויים שעומדים להסתיים, שזה בדיוק המקום שבו מתחילה פעולה אנושית.

השורה התחתונה

אוטומציה לא נועדה להחליף את הקשר עם המתאמן אלא לפנות לו זמן. כל מה שהוא מידע, תזכורת או תשלום יכול וצריך לרוץ לבד. כל מה שמתייחס אליו אישית צריך להגיע ממכם. מי ששומר על הקו הזה מרוויח שעות, ומי שחוצה אותו מגלה שהמתאמנים הפסיקו לקרוא.